之前我說過很多創(chuàng)業(yè)者容易犯的錯誤,，過度理想主義,，把用戶當(dāng)作好人。我說過一個關(guān)鍵詞，不能說壞用戶一定很多,，可能壞用戶真的只有1%,，但很可能一個壞用戶的破壞，可以抵銷一百個好用戶的創(chuàng)造,。這是很常見的創(chuàng)業(yè)困境,，因為很小的疏忽，導(dǎo)致極大的損失,。

所以,，一些毫無經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者，要有這方面的意識,，至少思想上要有風(fēng)控這個概念,，要知道如何規(guī)避和防范壞的事情，不要過于理想主義,。

但,，凡事過猶不及，創(chuàng)業(yè)者以及某些大公司還存在另一個極端,，那就是對壞的東西非常敏感,。非常擔(dān)心，風(fēng)控意識非常強大,，而導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計上顧慮重重，用戶體驗直線下降,。簡單說就是,，把所有用戶當(dāng)壞人來防范。

所以,，平衡性才是關(guān)鍵,。

我之前也在《那些用力過猛的員工》談過這個事。

其實很多大公司都遇到這樣的問題,，不管你想做什么事情,，律師、法務(wù)都會告訴你,，這個風(fēng)險很大,，那個不能做，這個政策不明確,，等等,。你什么都不做，他們是安全的,，所以這就是很多創(chuàng)業(yè)公司還有機會脫穎而出的原因,，光腳的不怕穿鞋的。

網(wǎng)上流傳的微信歷史傳記也提過，騰訊內(nèi)部多個平臺做移動聊天工具,，其中微信團隊是資源少,，規(guī)模小的，但因為顧忌與電信部門的合作關(guān)系,，幾個核心部門都不敢碰語音聊天,，還勸張小龍不要輕舉妄動。結(jié)果張小龍光腳的不怕穿鞋的,，做出來再說,，微信一舉成為騰訊新的發(fā)展引擎。

有的時候我也覺得自己寫著寫著就前后矛盾,，你看,，一會說有些創(chuàng)業(yè)者頭腦發(fā)熱什么都敢做，風(fēng)險考慮不周全不對,；一會又說創(chuàng)業(yè)者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來,。其實，一切都是度,。

我總說,，創(chuàng)業(yè)的路徑，不是只有黑和白,，不是只有對和錯,。很多時候我們要找到一個合適的尺度，我的膽子比較小,，所以也是我創(chuàng)業(yè)很不成功的地方,。很多尺度我自己收得非常緊，很多東西不敢碰,；但我也認(rèn)識一些膽子很大的創(chuàng)業(yè)者,，有的已經(jīng)經(jīng)歷了牢獄之災(zāi)。你非要我劃一條線,，我做不到,，但我想提醒給創(chuàng)業(yè)者的是，兩邊你都要知道,。

你可以膽子大一點,，但你要知道風(fēng)控是什么，哪些是你不能碰的高壓線,，哪些是壞用戶可能造成巨大傷害的領(lǐng)域,；你也可以膽子小一點，但你要知道如果一昧的拒絕風(fēng)險,，可能很多好的機會就會徹底錯過,。膽子大,，但不能說什么風(fēng)險都不知道，不是說你可以閉著眼睛往前跑,，那不是膽子大,，那是作死。膽子小,，但不能束手束腳,，非要追求絕對安全，就算你找份好工作,，也不是說百分百安全沒風(fēng)險的,，更何況創(chuàng)業(yè)。

如果講政策風(fēng)險,，法律風(fēng)險,，這個話題有點大，而且很容易屏蔽詞,。只說一點,，早期互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者（包括各路巨頭在內(nèi)）在版權(quán)方面多少都存在一些問題，這是事實,，必須承認(rèn)的,。市場環(huán)境都是盜版天下的時候，你規(guī)規(guī)矩矩做真就是沒有一點機會,；但市場環(huán)境已經(jīng)規(guī)范化,，你還不收手那就是找死，這個話題點到為止,。

下面講講用戶體驗層面,，面對壞用戶的風(fēng)險，如何將產(chǎn)品體驗做到好,。

現(xiàn)在很多公司已經(jīng)成為標(biāo)配的一個登錄體驗是這樣的，作為一個案例分享,，你輸入賬號密碼的時候,，次輸入的時候，只需要輸入正確的賬號和密碼就可以,。但如果你連續(xù)輸入錯誤兩到三次,，那么就出現(xiàn)驗證碼，而且很難認(rèn)的那種,，如果再輸入錯誤幾次,，賬號就鎖死了，一段時間內(nèi)禁止登錄,。

從用戶體驗而言,，驗證碼是用戶非常反感的，但這個東西確實有意義，因為要應(yīng)對壞用戶的風(fēng)險,。但類似的情況,，其實還有很多。

用戶期待便捷,，簡單與系統(tǒng)風(fēng)控本身通常是互悖的,，完美的解決方案是不存在的，但平衡的原則是有的,。

類似如上驗證碼的策略流程就是一個典型原則,，漸進風(fēng)控，用戶開始登錄的時候,，系統(tǒng)默認(rèn)為好用戶,，但出現(xiàn)異常之后，開始增加防范手段,。隨著異常的情況,，防范手段層進加深，直到賬戶鎖死,，當(dāng)然,，用戶體驗是隨著風(fēng)險系數(shù)增加而下降的。

現(xiàn)在大部分優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有這樣的漸進策略,，低風(fēng)險情況下,，用戶的操作體驗是優(yōu)化的，但隨著系統(tǒng)判別的風(fēng)險層級的提升,，防范策略開始啟動,，操作體驗開始逐漸下降。 而這個風(fēng)險層級的評估,，就是一個技術(shù)挑戰(zhàn),，你既不能隨意給好用戶降低操作體驗，又能做到高效防范壞用戶的行為,。

除了漸進原則,，還有幾個關(guān)鍵點可以說一下：

1、容忍度

對壞用戶,，壞行為的容忍度是什么,？你說，0容忍,，說得容易,，其實0容忍是技術(shù)不可實現(xiàn)的，相當(dāng)多壞行為往往是基于數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計規(guī)律獲得的,。說來慚愧,，壞行為數(shù)據(jù)越豐富,，這個識別能力越強。但識別能力的漸進發(fā)展,，往往是伴隨著不斷的壞行為得逞的過程,。 

容忍度的基本原則在于，壞行為不能具有規(guī)模性,，爆發(fā)性,，以及擴散性。

我們常說,，很多常旅客系統(tǒng)里面有羊毛,，其實這里也存在一個容忍度的問題，你只要不規(guī)?；?，不擴散性地去賺這個便宜，人家真的不在乎,。

2,、防范策略的友好度

當(dāng)風(fēng)險識別級別提升，防范策略出現(xiàn)的時候,，這里其實也存在一個很明確的友好度的話題,。

這個怎么理解呢，就是風(fēng)險防范策略出現(xiàn)的時候,，這些策略面對的可能是一個壞行為,，但也可能是一個好用戶。只要系統(tǒng)沒有屏蔽這個行為,，而是提供了一個防范策略,，那么這個策略所面對的，就很有可能是一個好用戶,。這時候,，你要盡量給這個用戶的感受是：你尊重他，他不是壞用戶,。

什么意思呢,？

比如我密碼連續(xù)輸入錯誤了幾次，你出驗證碼可以,，但你的文案要溫和，不要直接給這個用戶出現(xiàn)粗暴或者不禮貌的文字,。因為我經(jīng)常變換城市,，很多app對換城市登錄都做了風(fēng)控處理，這個作為技術(shù)出身,，我能理解背后的策略,。但文案能不能和藹一些,，比如說，“對不起,，給您添麻煩了,，由于當(dāng)前地址不屬于您的常見登錄地址，系統(tǒng)為了保護您的資料不被非法盜用,，希望您給予配合輸入如下驗證碼”,。

再帶一點溫和萌化的表情，用戶的理解度可能就會好一點?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)很多知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,，在這種地方往往簡單粗暴，出現(xiàn)的提示更像是赤裸裸的警告,，看上去讓用戶很不爽,，我估計可能測試也沒把這個當(dāng)回事。

其實,，關(guān)于風(fēng)控策略在交互中出現(xiàn)的時候,，其中文案和交互視圖，對于壞行為,，壞用戶是沒任何意義的,，但對于好用戶來說，你文案做好一點,，也是一種對體驗下降的補償,。

3、風(fēng)控不能以規(guī)?；瘬p害正常業(yè)務(wù)或降低活躍度為代價

這是非常關(guān)鍵的原則,，風(fēng)控對業(yè)務(wù)和用戶活躍度會有影響是必然的，但如果規(guī)?；膫α苏I(yè)務(wù),，或者降低了用戶的活躍度，這是得不償失的,。

不能說,，我風(fēng)控我有理，我安全我優(yōu)先,。你業(yè)務(wù)都完蛋了你安全給誰看呢,？

一個企業(yè)的風(fēng)控部門，安全部門,，說到底是保障業(yè)務(wù)的,，為了業(yè)務(wù)健康發(fā)展的，短期內(nèi)會導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)損失,。如果確實有必要,，也能理解,，但如果以風(fēng)控為名扼殺業(yè)務(wù)，讓用戶流失,，這個就非常糟糕了,。

以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無語，我一直是百度空間的忠實用戶,，說來我還在百度空間的產(chǎn)品團隊里混過半年多,，但我發(fā)現(xiàn)想在百度空間發(fā)篇長文越來越難，因為不知道哪里就屏蔽詞違規(guī)了,。關(guān)鍵是我要發(fā)表的文章,，毫無半點政治隱喻和相關(guān)的內(nèi)容，全都是規(guī)規(guī)矩矩的文字,，每次遇到都特別困擾,，而且毫無任何修正的提示，只能不斷用二分法（切掉一半文字,，試試能否發(fā)布成功,，然后一半的一半，這樣層進）來找關(guān)鍵詞,，找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡,。后來我就真的不愿意在百度空間發(fā)東西了，再后來百度空間也沒了,。

我覺得這就是個典型風(fēng)控導(dǎo)致用戶流失的案例,，我覺得這是風(fēng)控部門偷懶，不愿意承擔(dān)責(zé)任的解決方案,。

另一個典型案例以前也提過,，微軟的Vista系統(tǒng)，是微軟Windows操作系統(tǒng)失敗的一個版本,，其實就是因為安全性訴求勝過了便捷性,，過猶不及，導(dǎo)致用戶無法接受,。

把好用戶都擠兌走了,，你風(fēng)控價值何在呢？

以前我講過的一句話,，用戶對個人信息安全產(chǎn)品的訴求是什么,，是為了讓自己更安全么？錯,，是為了上網(wǎng)更爽,。因為不安全導(dǎo)致了上網(wǎng)不爽，用戶才需要安全產(chǎn)品。如果安全產(chǎn)品喧賓奪主,，讓用戶上網(wǎng)不爽，那一定會被卸載掉,。

那么,，這些原則說起來容易，實施中為什么會存在障礙呢,？

,，求全責(zé)備，領(lǐng)導(dǎo)要求對風(fēng)險零容忍,，或者對壞案例百分百究責(zé),。在這樣的情況下，相關(guān)執(zhí)行者自然把風(fēng)控放在了業(yè)務(wù)的前面,，反正業(yè)務(wù)做不好跟自己沒關(guān)系,，風(fēng)控出問題了要背鍋。

第二,，部門代溝,，各部門只關(guān)心自己的職權(quán)和責(zé)任，我的部門KPI只考慮了系統(tǒng)安全性,，我為什么要關(guān)心業(yè)務(wù)的增長,，那是你們的問題。

第三,，顧此失彼,，今天發(fā)現(xiàn)這里出了一個問題，就努力分析問題的原因,，找解決方案,，出一個補丁,；明天發(fā)現(xiàn)那里出了一個問題,，就努力分析問題的原因，找解決方案,，出一個補?。豢瓷先?，都是正確的分析方式,，每個方案都是對的。但后做下來,，問題是沒有了,，用戶也沒有了。

為什么會這樣,，我們在解決問題的時候,，是不是考慮到這個解決方案的負面作用,？風(fēng)控也是如此，我們解決了一個系統(tǒng)風(fēng)險,，是不是導(dǎo)致用戶操作體驗的下降,？這個影響有多大，一個影響不大,，兩個影響也不大,，但是此消彼長，也許競爭對手體驗本來跟你差不多,，但你這邊很努力地解決問題,，越解決用戶體驗越糟糕，到后你越努力,，你的用戶流失比競爭對手還快,。

總結(jié)一下

要對壞用戶，壞行為有概念,，要對風(fēng)險,，包括系統(tǒng)安全風(fēng)險，包括薅羊毛的風(fēng)險,，包括政策和法規(guī)風(fēng)險有概念,。你可以膽大，但不能無視這些問題,，要知道風(fēng)險在哪里,，邊界在哪里，這是必須的,。

在了解這些風(fēng)險的前提下,，要明確知道，在公司范圍內(nèi)明確風(fēng)控是用來保障業(yè)務(wù)發(fā)展的,，而不是遏制業(yè)務(wù)發(fā)展的,。風(fēng)控會導(dǎo)致用戶體驗下降，這是必然的,，但應(yīng)該遵循一些保障用戶體驗的原則,，比如漸進原則，比如防范策略友好度原則,。要對風(fēng)險容忍度有認(rèn)識,，尋求用戶體驗與風(fēng)控的平衡點。

每個解決風(fēng)險的方案,，要評估對用戶體驗的傷害,，尋求佳平衡，如果對用戶體驗的傷害大于風(fēng)險對系統(tǒng)的威脅，那么這個方案是不可取的,。

不要求全責(zé)備,，不要部門各自為政，不要為了解決問題而忽視其他的影響,。

以上,，是今天希望創(chuàng)業(yè)者，以及大公司的創(chuàng)新部門,，需要認(rèn)真面對的話題。